文 | 新浪科技 罗宁

昨晚8点，淘宝天猫的消费者很是“抓狂”。

本应该是“买买买”的时间节点，他们却遭遇了各种Bug。新浪科技发现，大量用户称自己大批购物出现退款，“钱全退回来了，但订单状态正常”，也有用户发现“晚上被退款后，夜里2点多，又重新扣款成功……”

不仅如此，主打实惠方便的88VIP会员们也遭遇到了各种问题，“活动门槛太高”“88VIP抢不到购物券”“退定金时客服出错没补偿”等话题也在社交平台大量出现。

而在困惑和心急的消费者面前，淘宝天猫并未公示说明相关情况，也未及时对消费者做出补偿。在行业专家看来“不应该发生的故障，却在关键时点发生，会造成消费者对平台的黏性下降，也会进一步加剧对双11这个越来越鸡肋的购物节的断舍离。”

“突然被退款，让我们焦虑又心急”

今年的双十一，天猫依旧保持着自己的节奏，10月21日是其正式付尾款的节点。

新浪科技发现，大量用户在小红书等社交平台反映，自己在10月21日晚遭遇了退款问题。有的用户付款后订单自动退款，银行卡的钱已经到账，但在支付宝和淘宝上的订单状态仍然显示正常，甚至还有部分被退款的订单已经显示发货，这让很多用户感觉到了困惑，也担心自己实际被扣了多少钱。

在网友分享的退款截图中，很多都使用了银行卡或者信用卡支付。针对此事，新浪科技求证淘宝天猫，截至目前，官方并未做出任何回应。也因此，目前无法明确判断究竟是哪一方出现问题导致此次情况发生。

但是，一些用户对于该操作没有经过用户的授权是否合理提出了怀疑，认为淘宝天猫平台应该就此进行说明，尤其部分用户的信用卡授信额度较高，在用户不知情的情况下突然扣款，被用户认为做法存在不合理情况。

同时，这样的问题不仅影响了购物体验，也让很多用户感到着急又生气，一些用户最初以为自己成为“锦鲤”，获得了免单权利，但之后发现又被扣款。

同时有用户反映“大家都是钱退回来了，订单正常。我是有一笔订单关闭了，钱还没回来！”类似的，用户对于此事表示焦虑，认为“退回来的钱半夜被扣走了，后续，早上又给退回来了！都不需要本人操作，大家不觉得可怕吗？”

不少用户认为，出现这样的恶性bug，严重影响了用户体验，他们希望平台能够给出一些说法。

“高贵”的88VIP，怨声载道

此外，新浪科技还发现，在小红书等社交平台，不少88VIP用户表示已成功退掉双十一定金，并反映AI客服存在退订单出错等问题，并且类似情况并非个例。

一位88VIP用户称“淘宝这次太离谱”，并指出三点：一是1500元的消费券提高到3000元；二是领券后，券“消失”了；三是有的店铺疑似出现“大数据杀熟”“朋友的价格，比我的要便宜，同是店铺新人，起点都一样？”

该用户下的评论区内，也有不少分享退定金的88VIP用户。一些人是因为发现了价格更便宜的平台选择退定金，还有一些人则是因为今年活动门槛太高，选择放弃购物。

还有用户指出，自己联系淘宝88VIP帮忙退掉斯凯奇运动店的定金，但客服把该用户在安踏买的鞋子退掉了。该用户希望能够把客服失误造成的差价弥补，遭遇客服“扯皮”，该用户认为淘宝不作为，并表示“为什么要我为客服的错误来买单？”

另一位88VIP用户也反映了类似情况，称“我要退别的单，AI客服给我推的单是这个，我填退款原因时发现并且更改了，但事后发现两单都被退了。”

此外，还有用户表示“避雷88VIP”，称“普通账号申请售后退款，客服唰的一下就通过了，88VIP是高级专员处理，不给退，理由是平台不支持。”该用户晒出了普通用户和88VIP申请售后退款的截图，并表示“VIP居然连普通账号都不如？”

专家：加剧用户对购物街的“断舍离”

行业分析师张书乐认为，“按常理，淘宝天猫多年在双11的耕耘，相应的后台机制和硬件准备已经臻于完善。但却在此次双11中出现Bug，某种意义上来说，也说明了双11这个发源于淘宝天猫的购物节，已经不再是平台真正重点，而只是例行公事，并暴露出平台方和商家均在这个最长双11上，反而准备不足、仓促上阵。然而，对于消费者来说，不应该发生的故障，却在关键时点发生，会造成消费者对平台的黏性下降，也会进一步加剧对双11这个越来越鸡肋的购物节的断舍离。”

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责任编辑：何俊熹